Es gibt 2 unterschiedliche Arten von Tätigkeiten im Callcenter: Inbound- und Outboundtelefonie. Egal, in welchem Gebiet man als Mitarbeiter beschäftigt ist, der Stress ist meistens hoch und die Perspektive nicht immer die beste. Insbesondere wenn es sich um zweifelhafte Anbieter mit schlechtem Ruf handelt.
Unterschied Inbound- und Outboundtelefonie
Bei der Inboundtelefonie geht es darum, dass die Kunden im Callcenter anrufen, weil sie etwas wissen möchten. Hierbei handelt es sich häufig um Servicehotlines und Beratungsdienste.Wenn zum Beispiel ein Kunde mit einem Produkt nicht zurecht kommt, eine Reklamation oder eine Frage zu einer Rechnung hat, dann ruft er dort an. Natürlich gibt es aber auch hier die Möglichkeit Produkte zu verkaufen. Wenn sie zum Beispiel bei der Telekom anrufen und einen DSL-Anschluss haben möchten, dann ist das zwar Vertriebstätigkeit, dennoch ist es aber ein Inbound-Callcenter.
Bei der Outboundtelefonie dagegen rufen die Firmen bei den Kunden an. Das Ziel ist es meistens den Menschen per Telefon etwas zu verkaufen. Daher hat die Outboundtelefonie auch einen leicht negativen Ruf. Dennoch ist sie ein wichtiges Mittel und ein ebenso legitimer Absatzkanal wie Fernsehwerbung oder Druckerzeugnisse. Auch dort will niemand Werbung haben, aber so ist nunmal das Leben. Zudem kann sich nunmal nicht jede Firma so teuere Absatzwege leisten.
Warum die Callcentertätigkeit so stressig ist
In den deutschen Callcentern arbeiten bundesweit circa 540.000 Menschen. Viele von ihnen sind Frauen, weil in dieser Branche der Wiedereinstieg ins Berufsleben sehr einfach ist. Man braucht oft keinen hochgradigen Schulabschluss und kann sehr leicht in Teilzeit arbeiten. So zumindest war es, also noch das traditionelle Familienmodell vorherrschte.
Laut dem Depressionsatlas der Techniker Krankenkasse, ist die Arbeit im Callcenter mit einer hohen Stressbelastung verbunden. Viele Krankheitstage entfallen in dieser Branche auf psychische Ursachen. Dafür gibt es mehrere Gründe:
Manche Mitarbeiter führen zwischen 300-400 Kundengesprächen pro Tag. Diese Menge ist nicht einfach zu bewältigen. Zudem rufen im Inboundcenter häufig Leute an, die genervt sind von einem Problem. Sie lassen häufig ihre Wut und Agression an den Agents aus.
Es gibt viele „kleine“ Anbieter, die unprofessionell organisiert sind. Da es dort meist keinerlei Betriebsrat oder gewerkschaftliche Vertretung gibt, werden die Rechte der Arbeitnehmer nicht immer ernst genommen. Häufig herrscht ein Klima der totalen Überwachung vor.
Die Bezahlung hängt meist von der Qualifikation ab, die für die Tätigjkeit notwendig ist. Ein technischer Berater bekommt natürlich mehr Geld, als ein Mitarbeiter, die Kundenbeschwerden aufnimmt und an die Abteilungen weiterleitet. Daher verdienen viele Agents nicht mehr als den gesetzlichen Mindestlohn.