Wenn man sich die Werbung im Fernsehen anschaut, dann wimmelt es dort von Angeboten, wo Neukunden gigantische Rabatte bekommen. Das ist zwar eine schöne Sache, doch als Bestandskunde bekommt man dabei einen ziemlichen Ärger. Wieso bekommen loyale Kunden nicht die bessere Behandlung? Diese Logik ist nur schwer nachzuvollziehen und hat auch Konsequenzen für das Verhältnis zwischen Kunde und Anbieter. Wer das Gefühl hat, dass Treue eine Einbahnstraße ist, der kappt sofort jegliche emotionale Bindung und wechselt irgendwann zur Konkurrenz, ohne mit der Wimper zu zucken. Wertschätzung für Bestandskunden, dieses Thema sollten sich Unternehmen auf die Agenda schreiben.
Wie sollte man mit Bestandskunden umgehen?
Rein wirtschaftlich gesehen sind Bestandskunden eine Goldgrube. Sie kennen den Anbieter und die Produkte. Sie braucht man nicht mehr davon zu überzeugen, dass es sich lohnt etwas zu kaufen. Häufig sind sie sogar noch viel empfänglicher für weitere Käufe und damit zur Ausweitung des Umsatzes. Das heißt, mit wenig Aufwand lässt sich viel erreichen. Daher sollten Firmen penibel darauf achten, dass sie eine möglichst gute Beziehung zu ihnen pflegen. Wie das gelingt?
Man Unterscheidet diesbezüglich drei wichtige Kategorien:
- Basisanforderungen
- Leistungsanforderungen
- Begeisterungsanforderungen
Die ersten beiden Kategorien sehen Kunden als selbstverständlich an. Das Produkt soll Qualität bieten und die Leistungen erbringen, die der Kunde äußert. Letztere Kategorie ist die Kür. Hier sind Dinge gemeint, die der Kunde nicht erwartet hat und die ihn positiv überraschen werden.
Viele Untersuchungen deuten darauf hin, dass ein Mehr an Menschlichkeit eine der wichtigsten Begeisterungsanforderungen ist. In einer Zeit, wo die Gesellschaft immer anonymer wird und wo man immer weniger für andere Zeit hat – ist Wertschätzung ein begehrtes Gut geworden.
Man könnte es kaum glauben, aber selbst schon so eine kleine Aufmerksamkeit wie eine Weihnachtskarte kann wahre Wunder wirken. Es gibt welche für den B2C Bereich, aber auch Weihnachstkarten für Firmen. Sie funktionieren immer. Eine Karte oder ein Brief war früher das Synonym dafür, dass jemand an eine andere Person denkt. Dieses Gefühl haben viele noch immer im Hinterkopf gespeichert. Und so ist es auch heute mit den Weihnachtskarten. Es kommt ein Umschlag, es ist ein schönes, weihnachtliches Motiv darauf und ein paar persönliche Zeilen. Da gibt es wohl niemanden, der sich nicht freut.
Auch im B2B Bereich sind Weihnachtskarten für wichtige Kunden und Partner eine gute Methode, um seinen Respekt und die Wertschätzung einer Beziehung auszudrücken. Vor allem ist das der Fall, wenn ein Kunde von sämtlichen Firmen mit Karten beschenkt wird, und nur man selber fehlt. Dann könnte das sogar dazu führen, dass man aus späteren Transaktionen ausgeschlossen wird. Also ob man es nicht mal nötig hätte eine Karte zu schicken, bei so viel Umsatz….
Sie sehen also, ein Weihnachtskarte ist immer eine gute Idee.